Die Selbermacher kommen – Erfolgsfaktor Self Services im Banking

Anwendungen für Self Services liegen bei Banken voll im Trend, erfreut sich doch das «Do-It-Yourself» Banking bei deren Kunden zunehmend grösserer Beliebtheit. Das einiges für DIY spricht, und dies für Bank und Kunde gleichermassen Vorteile hat, zeigt unser Beitrag.

Der Megatrend der Digitalisierung zeigt weitreichende Auswirkungen bei Banken. Regelmässig ist von Restrukturierung, Filialschliessungen oder gar Mitarbeiterabbau zu hören. Es scheint wer als Bank nicht schritthalten kann, dem drohen ernsthafte Konsequenzen. Oder positiv formuliert: Wer in dieser Disziplin vorne mit dabei ist, kann sich entscheidende Wettbewerbsvorteile verschaffen!

Digitale Self Services sind für Banken heute so wichtig wie nie zuvor: So existiert bereits eine starke Nachfrage nach digitalen Dienstleistungen und diese nimmt weiterhin rasant zu. Bereits vor der COVID-19 haben sich die Verbraucher von den traditionellen Berührungspunkten mit der Bank weg und hin zu flüssigeren, digitalen Kanälen bewegt. Art und Weise, wie Kunden mit ihren Banken interagieren, verändern sich mehr und mehr, die Pandemie hat diesen Trend nochmals beschleunigt. Ein Vergleich zu anderen Branchen wie beispielsweise diversen Sparten des Onlinehandels oder der Medienbranche offenbart, dass die gesamte Finanzbranche – von einigen Fintechs, Neo- und Digitalbanken abgesehen – noch einen riesigen Nachholbedarf bei der digitalen Vermarkung und Abwicklung ihrer Dienstleistungen hat. Self Services sind dabei ein wichtiges Element und haben gleich mehrere Vorteile für Bank und Kunde.

Auf der Aufwandsseite können durch die Umstellung auf Selbstbedienungsmodelle bedeutende Anteile ihrer Arbeits-, Infrastruktur- und Transaktionskosten einsparen. Contact Center können z.B. entlastet und Kosten gespart werden, was direkt zum Unternehmenserfolg beiträgt.

Auf der Ertragsseite liegt jedoch ein weitaus grösseres, ja nahezu unbegrenztes Potential: Durch neue Touch Points für die gesamte Customer Journey ihrer Kunden wird nicht nur das Kundenerlebnis verbessert. Vor allem in Kundengewinnung und Verkauf werden damit neue Potentiale aktiviert und sogar völlig neue Geschäftsmodelle ermöglicht, die zusätzliche Ertragsquellen erschliessen.

Praktisch alle Banken haben denn auch die Erhöhung der Self Service Quote als Ziel definiert.

Doch was braucht es, um in diesem Bereich vorne mit dabei zu sein? Zunächst einmal den Willen zur Veränderung, den Mut den ersten Schritt zu gehen und das Thema auf die Agenda zu setzen. Da es sich dennoch für viele wie ein Schritt ins Ungewisse anfühlt, es oft am notwendigen Know-how mangelt und eine genaue Zielvorstellung meist noch entwickelt werden muss, empfiehlt es sich einen erfahrenen Partner an Bord zu holen, der Anforderungen und Technologie versteht sowie langjährige Umsetzungserfahrung mitbringt.

Seite an Seite sind die auf dem Weg unvermeidlichen Herausforderungen deutlich einfacher zu bewältigen und die Vision wird so schneller zur Realität. Die Experten von amétiq banking unterstützen Sie fachkundig bei der Umsetzung der Projekte zur Erreichung Ihrer Ziele.